Novo sistema de atendimento de chamados
A Consystem Sistemas de Gestão Empresarial esta trocando sua ferramenta de auxilio aos clientes, agora, a nova ferramenta esta mais simples e fácil de usar, e pode ser acessada diretamente pelo DealerSuiteWeb.
Um guia completo
Não se preocupem, não vamos deixar nossos clientes na mão, aqui está um guia completo de como vai funcionar o novo painel de atendimento da Consystem. Para cada item, o guia apresenta uma descrição detalhada e um vídeo para simular e exemplificar a função
Como acessar?
DealerSuiteWeb
O Novo sistema de abertura de chamados está disponível como o item de menu "Atendimento" do DealerSuiteWeb.
Caso nunca tenha acessado o DealerSuiteWeb, fique tranquilo, é só clicar no botão abaixo.
Não sabe como acessar o DealerSuiteWeb?
funcionalidade
Abertura de chamados
Agora a opção de abertura de chamados esta mais simplificada e com um bloco de mensagens mais completo, que por sua vez possibilita uma melhor formatação de conteúdo (negrito, itálico, centralizações, lista de itens, tabelas e outros).
Forma de acesso
Para ter acesso a opção de abertura de chamados, basta selecionar a opção "Abrir chamado" na tela principal de chamados.
Observações
Após realizar a inclusão de um novo chamado, este, ficara em nome do solicitante e estará aguardando atendimento.
Informações gerais
Empresa: Campo obrigatório que define a empresa a qual se destina o atendimento.
Serviço: Campo obrigatório que define qual o tipo de serviço solicitado.
Causa do erro: Campo obrigatório que define a causa da solicitação.
Severidade: Campo obrigatório que define o grau de urgência.
Assunto: Campo obrigatório que define uma previa da solicitação.
Bloco de mensagem: Campo obrigatório para explicação da solicitação de atendimento.
Anexos
Por hora os anexos estão limitados a apenas 2 campos, no entanto, caso precise encaminhar vários arquivos pode-se compacta-los e enviar.
Os anexos também podem ser enviados após a abertura do chamado.
Confirmação
Ao preencher corretamente o formulário de inclusão e confirmar a abertura de um novo chamado, será exibido uma mensagem de confirmação, onde consta o numero e o código de rastreio do chamado aberto.
Abertura de chamados
Exemplo de uma abertura de chamado.
funcionalidade
Filtro refinado
- Severidade
- Situação
- Responsavel
- Ultima atualização
FORMA DE ACESSO
Os filtros poderão ser facilmente acessados pela tela principal de chamados, mas só exibirão opções de seleção caso exista algum chamado na condição.
FORMA DE USO
Quando selecionado alguma opção de algum filtro, a lista de chamados sera atualizada com base nas opções escolhidas.
Filtro refinado
Exemplo de uso do filtro refinado.
FORMA DE ACESSO
A busca rápida poderá ser acessada a qualquer momento pela tela principal de chamados.
FORMA DE USO
Quando selecionado uma opção de busca, deverá ser informado algum valor, para que assim, a lista de chamados ser atualizada com base na busca realizada.
funcionalidade
Busca
rápida
- Código
- Assunto
- Operador
- Rastreio
Busca rápida
Exemplo de uso da busca rápida.
funcionalidade
O chamado
As informações do chamado e forma como são vistas também foram simplificadas
ACESSO AS INFORMAÇÕES
A lista de chamados exibe os chamados contendo algumas informações como: situação, código do chamado, empresa, data de abertura, assunto, responsável, ultima atualização e a severidade do chamado.
Para ter acesso as informações gerais do chamado, basta clicar no icone:
ANDAMENTO DO CHAMADO
Neste bloco, localizado abaixo das informações gerais, é onde se pode acompanhar a conversa entre o operador e o solicitante.
Data: data em que a mensagem foi enviada.
Situação: situação do chamado quando a mensagem foi enviada.
Operador: o operador responsável pela resposta.
Mensagem: mensagem enviada (solicitante/operador).
Anexo: quando o operador ou solicitante enviar um anexo, este, aparecera na mensagem que foi enviada. Para acessar o anexo basta clicar no nome do arquivo.
CHAMADO CONCLUÍDO
Quando um determinado chamado esta concluído, o solicitante poderá avaliar o chamado através da opção “Avaliar chamado”, a avaliação será representada por 4 estrelas.
Para reabrir o chamado basta selecionar a opção “Reabrir chamado” e sua situação passará a ser “Reaberto/Reprovado”
O chamado
Demonstração de como observar as informações do chamado.
funcionalidade
Responder a um chamado
Forma de acesso
Para ter acesso a opção de envio de mensagem a um chamado, basta localizar o chamado que se deseja responder e selecionar a opção "Enviar mensagem" no detalhamento do chamado.
INFORMAÇÔES GERAIS
Fechar chamado: quando selecionado, enviara a mensagem e fechará o chamado.
Mensagem: mensagem que será enviada ao cliente.
ANEXOS
Por hora os anexos estão limitados a apenas 2 campos, no entanto, caso precise encaminhar vários arquivos pode-se compacta-los e enviar. Os anexos também podem ser enviados após a abertura do chamado.
Responder a um chamado
Exemplo de como responder, fechar e avaliar a um chamado.
Descrição
Situação
Descrições dos tipos de situações
AGUARDANDO ATENDIMENTO
Chamado sem operador responsável ainda, cujo qual esta aguardando atendimento.
EM ATENDIMENTO
Chamado já possui um operador responsável e já esta sendo analisado
PENDENTE COM CLIENTE
O chamado foi submetido a um questionamento do operador, e uma resposta do solicitante é necessária.
DEVOLVIDO PELO CLIENTE
O solicitante respondeu a um questionamento do operador, e o operador precisa dar continuidade ao atendimento.
RESOLVIDO
O operador apresentou uma solução, mas o chamado ainda não foi finalizado.
FINALIZADO
O operador ou o solicitante determinaram que o chamado já pode ser finalizado.
REABERTO / REPROVADO
A solução apresentada pelo operador pode não ter correspondido ao problema apresentado.
Descrição
Severidade
Descrições dos tipos de severidade
PARADO
Sistema inoperante (Parada de Operações).
RESTRITO
Sistema operando com severas restrições.
FUNÇÔES LIMITADAS
Sistema operando com função limitada.
Descrição
Causa do erro
Descrições dos tipos de chamado.
ALTERAÇÃO
São solicitações que podem melhorar o apoio que o sistema oferece para a administração do seu negócio
Dúvida
São os casos em que não sabe como efetuar um determinado procedimento e/ou não sabe como utilizar uma aplicação (programa).
ERRO
é quando se identifica que um programa não está executando corretamente a tarefa para o qual foi projetado. O que não estava previsto no programa não é considerado erro
Descrição
Avaliação
Descrições dos tipos de avaliação do cliente.